Smith.ai: 250+ часов в неделю на silence-detection и автотриаже фидбэка через Zapier

Smith.ai — BPO-провайдер на 280 сотрудников, обрабатывает клиентские звонки и чаты для тысяч компаний. По словам Ryan Gough, Principal Solutions Architect, в компании построили 1000+ Zap-автоматизаций; две из них дают основной эффект.

Первая — детект тишины в транскриптах звонков. Своим JS внутри Zapier разбираются паузы и провалы в разговоре, и если звонок «провисает», тренеру по качеству автоматически уходит уведомление с тайм-кодом — он включается в реальном времени, не через сутки на ручном разборе.

Вторая — автотриаж пользовательского фидбэка. Низкие оценки CSAT через ClickUp, Airtable и Slack автоматически уходят тем командам, которые могут починить причину. Customer Thermometer на старте сбора, дальше — маршрутизация по Zaps. Суммарно две эти автоматизации экономят 250+ часов в неделю и поддерживают 1M+ согласованных метрик клиентского опыта.