Revolut запустил голосового агента ElevenLabs на 4 миллиона клиентов в 31+ языке

Revolut — финтех с 70 миллионами клиентов по миру. Customer support на таком масштабе — задача, которая в ручном режиме требует огромных колл-центров и не масштабируется по языкам. По словам Julia Ponomareva, Director of CX and AI Products, и Ines Azevedo, Tech Product Owner (AI), компания запустила голосового AI-агента на ElevenLabs Agents — это первая фаза развёртывания, в неё попало 4 миллиона клиентов в Великобритании и Европе.

Что агент закрывает. FAQ по продукту, споры и чарджбэки, account-специфичные запросы — то есть большая часть типового потока, без которого живой оператор был бы перегружен. На входе — 31+ язык live с автоопределением: клиент звонит, говорит на родном языке, агент сразу отвечает на нём же.

Цифры в продакшне после первой фазы. Время до резолюции сократилось в 8 раз — с того, что обычно занимало 30–40 минут, до 4–5 минут. Success rate звонка — 99.7% (под success понимают: клиент не вешает трубку из-за фрустрации, агент доводит до решения или эскалирует к человеку без потери контекста). Средняя длительность ниже 5 минут.

Почему именно ElevenLabs. По словам команды Revolut, при оценке провайдеров победили качество голоса и самая низкая латентность — для финансового разговора это критично, любое запинание ломает доверие. Платформа не «чёрный ящик» — Revolut удерживает оркестрацию у себя. PCI-compliance и zero-retention security — обязательные требования для финтеха в ЕС, ElevenLabs их закрыл.