Klarna запустил голосовой AI-агент на 35 миллионов клиентов и сократил время ответа в 10 раз

Klarna — крупный финтех buy-now-pay-later, у которого 35 миллионов клиентов в США и 114 миллионов по миру. По словам Camilla Giesecke, COO Klarna, главный вопрос в поддержке был всегда один: как сократить время ожидания на простых запросах вроде «где мой платёж» или «как продлить срок», но при этом оставить живых агентов на сложных кейсах, которые реально требуют человека.

Решение — голосовой AI-агент на ElevenAgents (платформа разговорных агентов от ElevenLabs) как первая линия телефонной поддержки. Звонок попадает на агента, тот разбирает запрос: если стандартная информационная задача (статус платежа, инструкция по продукту, следующий шаг) — отвечает сам в реальном времени. Если кейс выходит за пределы шаблона — без трения передаёт живому оператору.

Почему ElevenLabs, а не альтернативы. Camilla называет несколько причин. Низкая задержка диалога — голос идёт естественно, без характерных пауз ботов. Соответствие GDPR и опции data residency — критично для финтеха в ЕС. Готовая оркестрация прямо в платформе — не пришлось писать интеграционный слой с нуля. Бесшовная эскалация на людей — клиент не зависает в IVR, переход к оператору идёт без разрыва контекста.

Что в цифрах. Главное — 10-кратное сокращение времени до решения по запросам, которые агент закрывает без эскалации. Это и есть основная экономия: типовые «где мой платёж» теперь занимают минуты, а не часы ожидания. Доступ — все 35 миллионов клиентов в США. Дальше масштабирование на полные 114 миллионов клиентов по миру.

Что на странице вендора не раскрывают. Конкретный объём звонков в месяц, доля эскалаций к людям, метрики удовлетворённости клиентов — этих чисел нет. Это типично для customer story: показывают то, что выгодно показать. Но 10× по времени до резолюции — это сильный публичный якорь, под которым стоит подпись CO операционного директора, и в этой части кейс верифицируем.